มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000
ความหมายของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
ISO 9000
มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 หมายถึงมาตรฐานสากลเกี่ยวกับระบบบริหารงานคุณภาพขั้นพื้นฐานที่ใช้เพื่อการบริหารหรือจัดการคุณภาพและการประกันคุณภาพโดยเน้นการสร้างคุณภาพภายในองค์กร
ซึ่งจะเน้นองค์กรประเภทใดก็ได้ไม่จำกัดชนิดของสินค้าหรือบริการไม่ระบุชนิดหรือขนาดของอุตสาหกรรมใดโดยเฉพาะ
นำมาใช้โดยไม่มีขีดจำกัด
สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.)
สรุป มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 คือมาตรฐานสากล
ซึ่งเป็นระบบบริหารประกันคุณภาพขั้นพื้นฐานอันเกี่ยวกับการจัดการทางด้านคุณภาพและการประกันคุณภาพ
โดยมีความมุ่งหมายที่จะให้ระบบคุณภาพเท่าเทียมกันระหว่างองค์การต่าง
ๆ และประเทศต่าง ๆประวัติความเป็นมาของมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ
ISO 9000องค์กรสากลว่าด้วยการมาตรฐาน (International
Organization for Standardization : ISO) ซึ่งตั้งอยู่ที่กรุงเจนีวา
ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ได้ก่อตั้งเป็นทางการเมื่อวันที่ 14 ตุลาคม 1947 (พ.ศ. 2490) ปัจจุบันมีสมาชิก 143 ประเทศ
ซึ่งครั้งแรกนั้นมีผู้แทนจากประเทศต่าง ๆ 25 ประเทศร่วมประชุมกันที่กรุงลอนดอนมีมติตั้งองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานขึ้น
และสหประชาชาติได้ให้การยอมรับเป็นองค์การชำนาญพิเศษประเภทที่ไม่ใช่หน่วยงานของรัฐบาลจุดเริ่มแรกในการดำเนินระบบมาตรฐาน ISO 9000 คือ
สถาบันมาตรฐานแห่งประเทศเยอรมนี(DIN) ในปี
ค.ศ. 1978
(พ.ศ. 2521) มีแนวคิดพื้นฐานคือ
การนำระบบมาตรฐานของแต่ละประเทศที่ไม่เหมือนกันมารวมให้เป็นมาตรฐานประเภทเดียวเท่านั้น
ทั้งนี้เพื่อขจัดปัญหาและอุปสรรคที่เกิดขึ้นซึ่งตรงกับหลักการของ ISO ดังนั้นทาง
ISO
จึงได้ตั้งคณะกรรมการทางด้านเทคนิค
(Technic Committee : ISO/TC/176) ขึ้นมาการจัดตั้งองค์กร ISO มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมความร่วมมือระหว่างประเทศในการกำหนดมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
หรือเกิดระบบมาตรฐานของโลกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นไปISO เดิมใช้คำย่อว่า
"IOS" โดยมีความหมายในภาษากรีกแปลว่า
ความสับสน (ไม่เป็นมงคล)จึงเปลี่ยนมาเป็น ISO ซึ่งมาจากภาษากรีกคือ ISOS แปลว่า "เท่าเทียมกัน"
และตรงกับเจตนารมณ์ขององค์การISO
ที่ต้องการให้ทั่วโลกมีมาตรฐานที่มีความเท่าเทียมกัน
(ทัดเทียมกัน) โดยมีภารกิจหลัก คือ
1. ให้การสนับสนุนพัฒนามาตรฐาน
และกิจกรรมที่เกี่ยวข้องเพื่อสนองต่อการค้าขายแลกเปลี่ยนสินค้า
และบริการของนานาชาติทั่วโลก
2. พัฒนาความร่วมมือด้านวิทยาศาสตร์
เทคโนโลยี เศรษฐศาสตร์ และภูมิปัญญาของมวลมนุษย์ชาติผลงานที่เป็นรูปธรรมของ ISO คือ
การกำหนดมาตรฐานต่าง ๆ ที่เรียกว่ามาตรฐานสากล (Inter-national
Standard) ขึ้นเป็นครั้งแรกในปี
ค.ศ. 1987
(พ.ศ. 2530) โดยมีการจัดตั้งคณะกรรมการวิชาการด้านเทคนิคขึ้นมาคณะหนึ่ง
เป็นกรรมการชุดที่ 176 จากที่มีกรรมการขณะนี้กว่า
2000
ชุด กรรมการชุดนี้เรียกว่าTechnical
Committee, ISO/TC Quality Assurance และ คณะกรรมการวิชาการชุดที่ 176 ได้ดำเนินการยกร่างระบบบริหารงานคุณภาพเป็นสากล
ต้นแบบของ ISOO 9000 นั้นมาจากมาตรฐานแห่งชาติของอังกฤษ
คือ BS
5750 มาเป็นแนวทาง
คือระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 เป็นมาตรฐานของระบบการบริหารงาน
เพื่อให้เกิดคุณภาพ ซึ่งมาตรฐานนี้ได้ระบุถึงข้อกำหนดที่จำเป็นต้องมีในระบบคุณภาพและใช้เป็นบรรทัดฐานในการปฏิบัติซึ่งสามารถใช้ได้กับอุตสาหกรรมพาณิชยกรรม
ธุรกิจการบริหารทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่
ISO ประกอบด้วยสมาชิก
3 ประเภท คือ
1. Member Body เป็นสถาบันมาตรฐานแห่งชาติ
ซึ่งหมายถึง เป็นตัวแทนทางด้านการมาตรฐานของประเทศนั้น ๆ
มีสิทธิออกเสียงในเรื่องของวิชาการ มีสิทธิเข้ารับการเลือกตั้งเป็นคณะมนตรี ISO และสามารถเข้าร่วมประชุมสมัชชาใหญ่
2.
Correspondent Member เป็นหน่วยงานของประเทศกำลังพัฒนา
ซึ่งยังไม่มีสถาบันมาตรฐานเป็นของตัวเอง
สมาชิกประเภทนี้จะไม่เข้าร่วมในเรื่องของวิชาการ
แต่มีสิทธิจะได้รับข่าวสารความเคลื่อนไหวของ ISO และเข้าร่วมประชุมสมัชชาใหญ่ในฐานะผู้สังเกตการณ์
3.
Subscribe Membership สมาชิกประเภทนี้
เปิดสำหรับกลุ่มประเทศที่มีเศรษฐกิจค่อนข้างเล็กให้สามารถติดต่อกับ ISO ได้
สำหรับประเทศไทยได้จัดตั้งหน่วยงานขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องมาตรฐานของประเทศ
เรียกว่าสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
(สมอ.) (Thai Industrial Standard Institute: TISI) สังกัดกระทรวงอุตสาหกรรม เมื่อปี พ.ศ. 2511 หมายเลขโทรศัพท์
02-248-1550
โทรสาร 02-246-4085,
246-4307 (สำหรับมาตรฐานที่ใช้ควบคุมผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเรียกว่า
มาตรฐานอุตสาหกรรม : มอก.) และ สมอ. ได้ประกาศใช้อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ในประเทศไทยเมื่อ
พ.ศ. 2534 โดยประกาศในราชกิจจานุเบกษา
เล่มที่ 108ตอนที่ 99 วันที่ 4 มิถุนายน
พ.ศ. 2534 โดยใช้ชื่อว่า
อนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ มอก. - ISO 9000 ในปีพ.ศ. 2542
แสดงเครื่องหมายที่ใช้รับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์โดย
สมอ.
 |
| เครื่องหมายมาตรฐาน ทั่วไป |
 |
| เครื่องหมายมาตรฐานบังคับ
|
 |
| เครื่องหมายมาตรฐานเฉพาะด้านความปลอดภัย
|
 |
| เครื่องหมายมาตรฐานเฉพาะด้านสิ่งแวดล้อม
|
 |
เครื่องหมายมาตรฐานเฉพาะด้านความเข้ากันได้ทางแม่เหล็กไฟฟ้า
|
ในปัจจุบันประเทศต่าง ๆ
ทั่วโลกส่วนมากให้การยอมรับมาตรฐาน ISO 9000 อย่างชัดเจนแต่อย่างไรก็ตามได้มีการเรียกชื่อระบบคุณภาพที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละประเทศ
ดังนี้
ชื่อเรียก และอักษรย่อสำหรับมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 ของประเทศต่าง
ๆ
ชื่อประเทศ
|
ชื่อเรียกย่อ
|
1. มาตรฐานไอเอสโอ
2. ออสเตรเลีย
3. ออสเตรีย
4. เบลเยี่ยม
5. แคนาดา
6. เดนมาร์ก
7. ตลาดร่วมด้านเศรษฐกิจของยุโรป
8. ฟินแลนด์
9. ฝรั่งเศส
10. เยอรมัน
11. อินเดีย
12. ไอร์แลนด์
13. เนเธอร์แลนด์
14. นอร์เวย์
15. แอฟริกาใต้
16. สเปน
17. สวีเดน
18. สวิตเซอร์แลนด์
19. เครือจักรภพ
20. สหรัฐอเมริกา
21. ยูโกสลาเวีย
22. ญี่ปุ่น
23. สิงคโปร์
24. ไทย
25. จีน
|
1.
ISO 9000
2. AS 3900
3. Norm ISO 9000
4. NBN X 50-002-1
5. DS/ISO 9000
6. DS/EN 29000
7. EN 29000
8. SFS-ISO 9000
9. NF S 50-121
10. DIN ISO 9000
11. IS 300
12. ISO 9000
13. NEN-ISO 9000
14. NS 5801
15. SABS 0157
16. UNE 66 900
17. SS 9000
18. SN-ISO>900
19. BS 5750
20. ANSI/ASQC Q90
21. JUS A.K.1.010
22. JISZ 9900 - 1991
23. SS 308.1998
24. TISI ISO 9000
25. GB/T 10300.1-88
|
สรุปประวัติความเป็นมาของ ISO
1. ISO ย่อมาจากคำว่า International
Organization for Standardization (องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน)
ซึ่งเป็นองค์การสากลที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการกำหนดหรือปรับมาตรฐานนานาชาติเกือบทุกประเภท
(ยกเว้นด้านไฟฟ้า ซึ่งเป็นหน้าที่ของ IEC) เพื่อให้ประเทศต่าง ๆ ในโลกสามารถใช้มาตรฐานเดียวกันได้
2.
ISO เมื่อก่อนใช้คำย่อว่า
"IOS" โดยมีความหมายในทางภาษากรีกแปลออกมาแล้วไม่เป็นมงคล จึงเปลี่ยนมาเป็น ISO ซึ่งมาจากภาษากรีก คือ ISOS แปลว่า
"เท่าเทียมกัน" และตรงกับเจตนารมณ์ขององค์กร ISO ที่ต้องการให้ทั่วโลกมีมาตรฐานที่มีความเท่าเทียมเทียมกัน
3. องค์การนี้เป็นองค์การนานาชาติที่ดำเนินกิจกรรม
เพื่อให้เป็นประโยชน์ต่อมวลมนุษย์ชาติ ได้ก่อตั้งเป็นทางการ
เมื่อวันที่ 14 ตุลาคม
1947
หรือ พ.ศ. 2490 ซึ่งครั้งแรกนั้นมีผู้แทนจากประเทศต่าง
ๆ 25 ประเทศ ร่วมประชุมกันที่กรุงลอนดอน
มีมติตั้งองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานขึ้น
และสห-ประชาชาติได้ให้การยอมรับเป็นองค์การชำนาญพิเศษประเภทที่ไม่ใช่หน่วยงานของรัฐบาล
4. การจัดตั้งองค์การ
ISO มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมความร่วมมือระหว่างประเทศในการกำหนด
มาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
ให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพื่อประโยชน์ทางการค้า หรือเกิดระบบมาตรฐานของโลกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นไป
5. ปัจจุบันองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน
หรือ ISO มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่กรุงเจนีวาประเทศสวิตเซอร์แลนด์
ประกอบด้วยสมาชิกจากประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกปัจจุบัน 143 ประเทศโดยมีภารกิจหลักคือ
5.1 ให้การสนับสนุนและพัฒนามาตรฐาน
และกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง เพื่อสนองต่อการค้าขายแลกเปลี่ยนสินค้า
และการบริการของนานาชาติทั่วโลก
5.2 พัฒนาความร่วมมือในด้านวิทยาศาสตร์เทคโนโลยี
เศรษฐศาสตร์ และภูมิปัญญาของมวลมนุษยชาติ
6. ผลงานที่เห็นเป็นรูปธรรมของ
ISO คือการกำหนดมาตรฐานต่าง
ๆ ที่เรียกว่ามาตรฐานสากล (International Standard) และได้มีบทบาทในการกำหนดมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
ISO
9000 ขึ้นเป็นครั้งแรกในปี
ค.ศ. 1987
(พ.ศ. 2530) โดยมีการจัดตั้งคณะกรรมการวิชาการด้านเทคนิคขึ้นมาคณะหนึ่งเป็นกรรมการชุดที่
176 จากที่มีกรรมการขณะนี้กว่า
2000 ชุด
กรรมการชุดนี้เรียกว่า Technical Committee,ISO/TC 176 on Quality Assurance
7. คณะกรรมการวิชาการชุดที่ 176 ได้ดำเนินการยกร่างระบบบริหารคุณภาพเป็นสากลโดยการนำเอามาตรฐาน BS 5750 ของอังกฤษมาเป็นแนวทาง
คือ ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 เป็นมาตรฐานของระบบการบริหารงาน
เพื่อให้เกิดคุณภาพ ซึ่งมาตรฐานนี้ได้ระบุถึงข้อกำหนดที่จำเป็นต้องมีในระบบคุณภาพและใช้เป็นบรรทัดฐานในการปฏิบัติซึ่งสามารถใช้ได้กับอุตสาหกรรม
พาณิชยกรรม ธุรกิจการ การบริหาร ทั้งขนาดเล็ก และขนาดใหญ่
ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
: ISO 9000
มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 หรือเรียกอย่างย่อว่าระบบคุณภาพ
ISO
9000 ตามความหมายที่กล่าวมาแล้วว่า
มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 เป็นมาตรฐานสากลที่ใช้เพื่อการบริหารหรือจัดการคุณภาพภายในองค์การ
ซึ่งไม่จำกัดว่าเป็นองค์การธุรกิจ กิจการอุตสาหกรรมก็สามารถที่จะนำเอาระบบคุณภาพนี้ไปใช้ได้
ทั้งนี้ระบบคุณภาพ ISO 9000 จะไม่รับประกันว่าผลิตภัณฑ์จะดีที่สุดหรือมีมาตรฐานที่สุดแต่ระบบคุณภาพ
ISO
9000 จะประกันว่าการบริหารงานขององค์การนั้นมีคุณภาพทั่วทั้งองค์กร
ซึ่งอาจจะเป็นผลกันว่าเมื่อมีการบริหารงานที่ดีมีคุณภาพ
ย่อมจะส่งผลไปถึงความมีคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการด้วย
ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
: ISO
9000 ดังนี้
1. เป็นการบริหารงานคุณภาพ
เพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยยึดหลักของคุณภาพที่มุ่งเน้นให้มีการจัดทำขั้นตอนการดำเนินงานและหลักเกณฑ์ต่าง
ๆ ที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์ (สินค้าหรือบริการ)
เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าตั้งแต่แรกที่ได้รับสินค้าหรือบริการตามข้อตกลง
2. เน้นการบริหารงานคุณภาพทุกขั้นตอน
ตั้งแต่เริ่มขั้นตอนแรกจนขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการผลิตของธุรกิจนั้น ๆ
3. เน้นการปฏิบัติที่เป็นระบบอย่างมีแบบแผน
เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น
4. สามารถตรวจสอบได้ง่าย
โดยมีหลักฐานทางด้านเอกสารที่เก็บไว้ ซึ่งจะนำเอาสิ่งที่ปฏิบัติมาจัดทำเป็นเอกสาร
โดยจัดเป็นหมวดหมู่เพื่อให้นำไปใช้งานได้สะดวกและก่อให้เกิดประสิทธิภาพ
5. เป็นระบบบริหารงานคุณภาพที่ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วม
6. เป็นแนวทางการบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์การ
7. เป็นระบบบริหารงานคุณภาพที่นานาชาติยอมรับและใช้เป็นมาตรฐานของประเทศ
8. เป็นที่ยอมรับของลูกค้าชั้นนำ
เช่น ประเทศในกลุ่มทวีปยุโรป หรือสหรัฐอเมริกา และเป็นเงื่อนไขของกลุ่มประเทศภายใต้การตกลงว่าด้วยสิทธิการปกป้องอัตราภาษีศุลกากรระหว่างประเทศ
(GeneralAgreement on Tax and Tariff; GATT) ที่กำหนดให้ประเทศคู่แข่งขันทางการค้าใช้เป็นมาตรฐานสากลให้การยอมรับซึ่งกันและกันสำหรับการทดสอบและการรับรอง
9. ระบบคุณภาพ
ISO
9000 เป็นการรับรองในระบบคุณภาพขององค์การ
ไม่ใช่เป็นการรับรองตัวผลิตภัณฑ์เหมือนกับมาตรฐานสินค้าอื่น ๆ
10. ต้องมีหน่วยงานที่
3
(third party) ที่ได้รับการรับรองจากองค์การมาตรฐานสากลระหว่างประเทศ (ISO) มาทำการตรวจสอบเพื่อให้การรับรอง
เมื่อผ่านการรับรองแล้วจะต้องได้รับการตรวจซ้ำอีกอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง
ตลอดระยะเวลาของการรับรอง 3 ปี เมื่อครบกำหนด 3 ปีแล้วจะต้องมีการตรวจประเมินใหม่ทั้งหมดโครงสร้างและแนวคิดของอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 :2000
โครงสร้างและแนวคิดของอนุกรมมาตรฐาน
ISO
9000 : 2000 มีดังนี้
1. มีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของมาตรฐาน
และเปลี่ยนแปลงแนวคิดเพื่อให้ตรงตามความพึงพอใจของลูกค้า
2. ประเพณีที่เคยปฏิบัติมาที่เป็นข้อกำหนดทั้ง
20 ข้อของมาตรฐานในปี 1994 ถูกเปลี่ยนให้เป็นแนวคิดในการมองและคิดอย่างเป็นกระบวนการ
(Process
Approach)
3. โครงสร้างพื้นฐานของกระบวนการจะถูกทำให้สอดคล้องตรงกับแนวคิดเรื่องวงจรการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง Plan-Do-Check-Act
(P-D-C-A) เปลี่ยนแปลงโครงสร้างให้สอดคล้องรับกับมาตรฐาน ISO
14000:1996 และ
OHSAS
18000:1999
4. ใช้หลักการบริหารงานคุณภาพ 8 ประการเป็นเครื่องมือช่วยในการทำให้การบริหารงานระบบคุณภาพประสบความสำเร็จ
ISO 9000 : 2000 มุ่งส่งเสริมให้มีการนำการบริหารโดยการมองและคิดอย่างเป็นกระบวนการสำหรับการจัดทำระบบบริหารคุณภาพ
การนำระบบบริหารคุณภาพไปประยุกต์ใช้
และการปรับปรุงประสิทธิผลของระบบบริหารขององค์การ
ทั้งนี้ก็เพื่อให้องค์การสามารถเสริมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของตนด้านการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
ในการที่องค์การใดจะดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพนั้น
ผู้บริหารจำเป็นต้องกำหนดและบริหารควบคุมกระบวนการต่าง ๆ
ที่มีความเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบภายในองค์การนั้น อาจกล่าวได้ว่ากิจกรรมใด ๆ
ก็ตามที่มีการใช้ทรัพยากร
และมีการจัดการเพื่อทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงปัจจัยป้อนเข้า (Inputs) ให้กลายเป็นผลผลิต
(Outputs) กิจกรรมนี้อาจเรียกได้ว่าเป็นกระบวนการ
(Process) บ่อยครั้งที่ผลผลิตของกระบวนการหนึ่งจะกลายเป็นปัจจัยป้อนเข้าให้กับกระบวนการหนึ่งที่อยู่ถัดไป
การประยุกต์ใช้ระบบจะประกอบขึ้นด้วยกระบวนการต่าง
ๆ ที่อยู่ภายในองค์การ โดยมีการระบุถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการ (Interactions) รวมถึงการบริหารจัดการกระบวนการเหล่านั้นด้วย
การดำเนินการเช่นว่านี้อาจเรียกได้ว่าการบริหารโดยมองเป็นกระบวนการ (Process
approach)
คุณประโยชน์ประการหนึ่งของการบริหารโดยการมองและคิดอย่างเป็นกระบวนการ
คือ การเอื้ออำนวยให้องค์การสามารถดำเนินการควบคุมการเชื่อมโยงระหว่างแต่ละกระบวนการ
ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการ และการผนวกร่วมกันของกระบวนการต่าง ๆ
ที่มีอยู่ในระบบบริหารคุณภาพ จะทำให้มีการเน้นถึงความสำคัญของ
1. การทำความเข้าใจและการตอบสนองต่อข้อกำหนด
2. ความจำเป็นในการพิจารณาถึงกระบวนการ
ในแง่ของการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Added Value)
3. การให้ได้มาซึ่งผลการดำเนินการของกระบวนการและประสิทธิผลของกระบวนการ
4. การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
โดยอาศัยข้อมูลจากการตรวจวัดอย่างเป็นระบบ
หลักการทางระบบ ISO 9000 : 2000 คือการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
และมองเป็นกระบวนการซึ่งสามารถอธิบายเป็นแผนภูมิได้
ดังนี้
ที่มา
: เอกสารประกอบการสัมมนา, 2546 : 1-7
จากภาพ
จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าลูกค้าขององค์การ
มีบทบาทเป็นอย่างมากต่อการกำหนดหรือระบุชี้ความต้องการของลูกค้าให้เป็นปัจจัยป้อนเข้าของระบบการจัดการในองค์การ
การเฝ้าติดตาม (Monitor-ing) ถึงความพึงพอใจของลูกค้า (Customer
Satisfaction) ภายหลังจากองค์การได้ส่งมอบผลผลิตขององค์การไปแล้ว
การเฝ้าติดตามวัดความพึงพอใจของลูกค้านั้น
เพื่อให้ทราบว่าบรรดาข้อกำหนดของลูกค้าได้รับการตอบสนองโดยครบถ้วนแล้วหรือไม่
หลักการที่ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000:2000 นำมาใช้คือหลักการพัฒนาออย่างต่อเนื่อง
คือ
Plan : ทำการกำหนด
หรือระบุชี้ วัตถุประสงค์และกระบวนการที่จำเป็นต่อการส่งมอบผลิตภัณฑ์บริการที่สอดคล้องกับข้อกำหนดของลูกค้า
และนโยบายขององค์กรเอง
Do : นำกระบวนการที่กำหนดชัดเจนแล้วไปปฏิบัติให้เกิดผล
Check : ติดตามตารางและจัดกระบวนการ
ผลิตภัณฑ์ โดยเปรียบเทียบกับนโยบายวัตถุประสงค์ของผลิตภัณฑ์
Action : ปฏิบัติการต่าง
ๆ แล้วปรับปรุงผลการดำเนินงานของกระบวนการให้ดีขึ้นอยู่เสมออนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 : 2000
มาตรฐาน
|
หัวข้อ
|
ISO
9000 : 2000
|
ระบบบริหารงานคุณภาพ
: หลักการพื้นฐานและคำศัพท์
|
ISO
9001 : 2000
|
ระบบบริหารคุณภาพ
: ข้อกำหนด
|
ISO
9004 : 2000
|
ระบบบริหารงานคุณภาพ
: แนวทางสำหรับปรับปรุงสมรรถนะ
|
อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000 มี
2 ฉบับ
คือ ISO
9001 และ
ISO
9004 ซึ่งทั้ง 2ฉบับเป็นมาตรฐานซึ่งสอดรับกัน (Consistent Pair) หรือจะแยกกันก็ได้
และถึงแม้ว่ามาตรฐานทั้งสองจะมีขอบข่ายที่แตกต่างกัน แต่มาตรฐานทั้ง
2 ฉบับ
มีโครงสร้างที่คล้ายคลึงกันอาจเปรียบเทียบข้อแตกต่างระหว่างมาตรฐานทั้ง 2 ฉบับได้ดังนี้
มาตรฐาน ISO 9001 ได้วางข้อกำหนดสำหรับองค์การ
เพื่อการจัดทำระบบบริหารคุณภาพสำหรับประยุกต์ใช้ภายในองค์การของงาน
และการออกใบรับรอง
หรือเพื่อวัตถุประสงค์ภายใต้ข้อตกลงหรือสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า
มาตรฐานฉบับนี้มุ่งเน้นที่ความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพขององค์กรในการบรรลุถึงข้อกำหนดของลูกค้า
มาตรฐาน ISO 9004 ให้แนวทางของระบบบริหารคุณภาพที่มีขอบเขตกว้างขวางกว่าที่กำหนดไว้ใน
ISO
9001 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงผลการดำเนินงานโดยรวมขององค์การอย่างต่อเนื่อง
โดยครอบคลุมถึงด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลด้วย มีความประสงค์จะพัฒนาองค์กรของงานให้ก้าวไปเกินกว่าระดับที่กำหนดใช้ในมาตรฐาน
ISO
9001 โดยเฉพาะในด้านการปรับปรุงผลประกอบการขององค์กรอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตามมาตรฐาน ISO 9004 ไม่มีวัตถุประสงค์ให้ใช้หรือการขอการรับรอง(Certification) หรือเพื่อประกอบในการทำสัญญากับลูกค้า
ISO 9000:2000 ไม่มีข้อกำหนดที่จำเพาะเจาะจงในหัวข้อการบริหารจัดการในระบบอื่น
ๆ เช่นระบบบริหารสิ่งแวดล้อม (Environmental Management) ระบบการจัดการด้านความปลอดภัยและอาชีว-อนามัย
(Occupational Health and Safety Management) หรือระบบการบริหารการเงิน
(Financial Manage-ment) หรือแม้กระทั่งการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) อย่างไรก็ตามมาตรฐานฉบับนี้ได้เปิดโอกาสให้องค์การผู้นำมาตรฐานนี้ไปใช้
สามารถเลือกที่จะปรับ (Align) หรือผนวกรวม (Integrate) ระบบบริหารคุณภาพให้สอดรับกับระบบการบริหารอื่น
ๆ ที่มีอยู่แล้วในองค์กร แต่ในบางกรณีองค์กรอาจปรับเปลี่ยนระบบการบริหารงานของตนเพื่อเอื้ออำนวยให้สามารถจัดทำระบบบริหารงานคุณภาพที่สอดรับกับข้อกำหนดในมาตรฐานฉบับนี้ก็ได้
หลักการบริหารงานคุณภาพ 8 ประการ
หลักการที่ 1 : องค์กรที่ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า (Customer Focused
Organization)
"องค์กรต้องพึ่งพิงลูกค้าเพื่อความอยู่รอด
ดังนั้นจึงควรทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าทั้งในส่วนปัจจุบันและอนาคต
และทำให้บรรลุความต้องการเหล่านั้น
รวมถึงการพยายามที่จะทำให้ได้เกินความคาดหวังของลูกค้า"
"Organizations
depend their customers and therefore should understand current and futurecustomer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer
expectations."
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. เข้าใจความต้องการ
และความคาดหวังของลูกค้า
2. กำหนดเป้าหมายและองค์กรให้สัมพันธ์กับความต้องการและคาดหวังของลูกค้า
3. สื่อความต้องการ
และความคาดหวังของลูกค้าให้เป็นที่เข้าใจทั่วถึงทั้งองค์กรวัดความพึงพอใจ
ของลูกค้า
4. สร้างสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ
5. คำนึงถึงความสมดุลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น
ๆประโยชน์ที่ได้
1. มีความยืดหยุ่นและรวดเร็วในการตอบสนองตลาด
ทำให้ส่วนแบ่งการตลาดและรายได้
เพิ่มขึ้น
2. เพิ่มความภักดีของลูกค้า
และการแนะนำต่อ
3. ทำให้การใช้ทรัพยากรเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
หลักการที่ 2 : ความเป็นผู้นำ
(Leadership)
"ผู้นำเป็นผู้กำหนดความเป็นเอกภาพของวัตถุประสงค์และทิศทางขององค์กร
ผู้นำต้องเป็นผู้สร้างและธำรงไว้ซึ่งปัจจัยเกื้อหนุนภายในที่สนับสนุนให้ทุกคนสามารถมีส่วนร่วมและส่งเสริมการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรได้"
"Leaders
establish unity of purpose and direction of the organization. They should
create andmaintain the internal environment in which people can become fully involved in
achieving the organization'sobjectives
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. พิจารณาความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย
2. กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนขององค์กร
3. กำหนดเป้าหมายที่ท้าทาย
4. สร้างและรักษาคุณค่า
ความเสมอภาค และจรรยาบรรณร่วมกัน ให้มีในทุกระดับขององค์กร
5. สร้างความไว้วางใจและขจัดความหวาดกลัว
6. จัดสรรทรัพยากรที่จำเป็น
7. ให้การฝึกอบรม
8. ให้อิสระในการปฏิบัติงานตามหน้าที่และความรับผิดชอบ
9. สร้างแรงบันดาลใจ
สนับสนุน และให้การยอมรับต่อการมีส่วนร่วมของบุคลากร
ประโยชน์ที่ได้
1. ทำให้บุคลากรเข้าใจและเกิดแรงจูงใจเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายขององค์กร
2. มีการประเมินผลของกิจกรรมต่าง
ๆ ปรับ และนำไปปฏิบัติ เพื่อให้ไปในทิศทางเดียวกัน
3. ลดความผิดพลาดในการสื่อความ
ระหว่างบุคลากรในระดับต่าง ๆ
หลักการที่ 3 : การมีส่วนร่วมของบุคลากร
(Involvement of people)
"พนักงานทุกระดับถือเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรและการให้ความร่วมมืออย่างเต็มที่และเต็มความสามารถของพนักงานทุกคน
ย่อมก่อให้เกิดประโยชน์แก่องค์กร"
"People
at all levels are the essence of an organization and their full involvement
enables theirabilities to be used for the organization's benefit."
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. ทำให้บุคลากรเข้าใจในความสำคัญของการมีส่วนร่วมและบทบาทของตนในองค์กร
2. ให้รู้ข้อจำกัดในการทำงาน
3. ทำให้ยอมรับเป็นเจ้าของปัญหา
และความรับผิดชอบในการแก้ไข
4. ประเมินผลงานเทียบกับเป้าหมายที่ตนเองตั้งไว้
5. เพิ่มพูนความรู้ความสามารถอย่างสม่ำเสมอ
6. แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์
7. พิจารณาข้อปัญหา
และประเด็นต่าง ๆ อย่างเปิดเผย
ประโยชน์ที่ได้
1. ทำให้บุคลากรเกิดแรงจูงใจ
มุ่งมั่น และมีส่วนร่วม
2. สร้างสรรค์สิ่งใหม่
ๆ เพื่อให้เหนือกว่าเป้าหมายที่องค์กรกำหนด
3. บุคลากรมีความรับผิดชอบต่อผลงานของตัวเอง
4. กระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมและช่วยทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
หลักการที่ 4 : การบริหารเชิงกระบวนการ
(Process approach)
"ผลลัพธ์ที่ต้องการสามารถบรรลุได้อย่างมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อทรัพยากรและกิจกรรมที่
เกี่ยวข้องได้รับการบริหารจัดการอย่างเป็นกระบวนการ"
"A
desired result is achieved more efficiently when activities and related
resources are managed
as a process."
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. กำหนดกิจกรรมที่จำเป็นเพื่อให้ได้ผลที่ต้องการ
2. กำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบในการดำเนินการกิจกรรมหลักให้ชัดเจน
3. วิเคราะห์และวัดขีดความสามารถของกิจกรรมหลัก
4. แสดงความสัมพันธ์ของกิจกรรมหลัก
ทั้งภายในหน่วยงาน และระหว่างหน่วยงานในองค์กร
5. เน้นปัจจัยที่จะก่อให้เกิดการปรับปรุงกิจกรรมหลักขององค์กร
เช่น ทรัพยากร วิธีการ
6. ประเมินความเสี่ยง
และผลกระทบ ที่มีต่อลูกค้า ผู้ขาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ
ประโยชน์ที่ได้
1. ลดค่าใช้จ่าย
และลดระยะเวลาในการทำงาน จากการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า
2. ทำให้ผลงานมีความสม่ำเสมอ
มีการปรับปรุง และสามารถคาดการณ์ได้
3. สามารถเน้นและจัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่จะปรับปรุง
หลักการที่ 5 : การบริหารเป็นระบบ
(System approach to management)
"การบ่งชี้ การทำความเข้าใจ
และการบริหารจัดการในเชิงระบบที่ประกอบด้วยกระบวน
การต่าง ๆ
ที่มีความสัมพันธ์ต่อกันเพื่อวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิ
ผลขององค์กร"
"Identifying,
understanding and managing interrelated processes as system contributes to
the organization's effectiveness and efficiency in achieving its
objectives."
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. จัดระบบเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรอย่างมีประสิทธิผล
และประสิทธิภาพสูงสุด
2. ทำความเข้าใจกับการพึ่งพาซึ่งกันและกันระหว่างกระบวนการต่าง
ๆ ในระบบ
3. ปรับ และรวมกระบวนการต่าง ๆ
อย่างเป็นระบบ
4. เข้าใจบทบาทและหน้าที่ที่จำเป็นเพื่อการบรรลุเป้าหมายร่วม
และลดอุปสรรคระหว่างหน่วย
งาน
5. เข้าใจขีดความสามารถขององค์กร
และขีดจำกัดด้านทรัพยากร ก่อนการดำเนินการใด ๆ
6. กำหนดเป้าหมายและวิธีดำเนินการในแต่ละกิจกรรม
7. วัดและประเมินผลเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ประโยชน์ที่ได้
1. เกิดการรวมและจัดกระบวนการต่าง
ๆ เพื่อทำให้สามารถบรรลุผลตามที่ต้องการได้ดีที่สุด
2. สามารถทุ่มเทให้กับกระบวนการที่สำคัญ
3. สร้างความมั่นใจให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ในประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และความสม่ำเสมอ
ในการดำเนินงานขององค์กร
หลักการที่ 6 : การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
(Continual Improvement)
"การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องควรได้รับการกำหนดให้เป็นวัตถุประสงค์ถาวรขององค์กร"
"Continual improvement of the organization's overall performance
should be a permanent
objective of the organization"
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. ให้มีการปรับปรุงต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กรอย่างสม่ำเสมอ
2. ให้การฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการและเครื่องมือสำหรับใช้ในกิจกรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
3. ทำให้ทุกคนมีเป้าหมายที่จะทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในสินค้า
กระบวนการ และ
ระบบ
4. กำหนดเป้าหมายเพื่อเป็นแนวทาง
และมีมาตรการในการติดตามผล การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5. ให้การยอมรับและชื่นชมผลการปรับปรุง
ประโยชน์ที่ได้
1. เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันจากการพัฒนาความสามารถขององค์กร
2. เกิดการปรับกิจกรรมการปรับปรุงในทุกระดับเพื่อให้เป็นไปตามเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ของ
องค์กร
3. มีความยืดหยุ่นในการตอบสนองต่อโอกาสต่าง
ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
หลักการที่ 7 : การตัดสินใจจากข้อมูลที่เป็นจริง
(Factual approach to decision making)
"การตัดสินใจที่ทรงประสิทธิภาพ
ควรดำเนินการบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศ" "Effective decisions are based on the analysis of data
information."
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. มั่นใจว่ามีข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องและเชื่อถือได้
2. บุคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้
3. วิเคราะห์ข้อมูลข่าวสารโดยวิธีการที่ถูกต้อง
4. ตัดสินใจและดำเนินการโดยใช้ผลการวิเคราะห์ที่แท้จริงประกอบกับประสบการณ์และ
สัญชาตญาณ
ประโยชน์ที่ได้
1. การตัดสินใจโดยมีข้อมูลเพียงพอ
2. เพิ่มความสามารถในการแสดงให้เห็นถึงประสิทธิผลของการตัดสินใจที่ผ่านมาโดยอ้างอิง
ข้อเท็จจริง
3. เพิ่มความสามารถในการทบทวน
ท้าทาย และเปลี่ยนแปลงความคิดเห็นและการตัดสินใจ
หลักการที่ 8 : ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วม
(Mutually beneficial supplier relationship)
"องค์กรและผู้ส่งมอบต่างต้องพึ่งพาอาศัยกันและการมีความสัมพันธ์ในเชิงผู้เกื้อกูลผลประโยชน์
จะช่วยส่งเสริมความสามารถในการสร้างคุณค่าของทั้งสองฝ่าย"
"An
organization and its supplier are interdependent and a mutually beneficial
relationship
enhances the ability of both to create value."
การนำหลักการไปประยุกต์ใช้งาน
1. สร้างความสัมพันธ์ทั้งระยะสั้นและระยะยาว
2. รวบรวมความชำนาญและทรัพยากรร่วมกับคู่ค้า
3. ระบุและคัดเลือกผู้ขายที่สำคัญ
4. สร้างสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใส
5. ใช้ข่าวสารข้อมูลและแผนงานร่วมกัน
6. ให้มีกิจกรรมการปรับปรุงร่วมกัน
และให้การยอมรับ
ประโยชน์ที่ได้
1. เพิ่มคุณค่าทั้งองค์กร
และผู้ขาย
2. มีความยืดหยุ่นและรวดเร็วในการตอบสนองร่วมกันต่อการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาดหรือ
ความต้องการ
และความคาดหวังของลูกค้า
3. มีความคุ้มค่าด้านค่าใช้จ่ายและทรัพยากร
สรุปลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
: ISO 9000
1. เป็นมาตรฐานสากลที่ใช้เพื่อการบริหารหรือจัดการคุณภาพและการประกันคุณภาพในองค์การ
ทุกขนาดและทุกประเภท
2. มาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ
ISO
9000 จะไม่รับประกันว่าผลิตภัณฑ์จะดีที่สุด
หรือมี
มาตรฐานที่สุด
3. มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
ISO
9000 จะประกันว่าการบริหารงานขององค์การนั้นมี คุณภาพทั่วทั้งองค์การ
สรุปโครงสร้างและแนวคิดของอนุกรมมาตรฐาน
ISO 9000:2000
1. โครงสร้างและแนวคิดดังกล่าว
เปลี่ยนแปลงเพื่อให้ตรงตามความพึงพอใจของลูกค้า
2. มุ่งส่งเสริมให้มีการนำการบริหารโดยการมองเป็นกระบวนการ
3. หลักการที่ระบบบริหารงานคุณภาพ
ISO
9000:2000 นำมาใช้คือหลักการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
คือวงจร P-D-C-A
4. อนุกรมมาตรฐาน
ISO
9000:2000 มี
2 ฉบับ
คือ
4.1 มาตรฐาน
ISO
9001 มาตรฐานฉบับนี้มุ่งเน้นที่ความมีประสิทธิผลของระบบบริหารงาน
คุณภาพขององค์การ
ในการบรรจุถึงข้อกำหนดของลูกค้า
4.2 มาตรฐาน
ISO
9004 มาตรฐานฉบับนี้มีความประสงค์จะพัฒนาองค์กรในด้านการปรับ
ปรุงผลประกอบการขององค์การอย่างต่อเนื่อง
สรุปหลักการบริหารงานคุณภาพ 8 ประการ
1. องค์การที่ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า
(Customer Focused Organization)
2. ความเป็นผู้นำ
(Leadership)
3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร
(Involvement of people)
4. การบริหารเชิงกระบวนการ
(Process approach)
5. การบริหารเป็นระบบ
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจจากข้อมูลที่เป็นจริง
8. ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วม
แนวทางการใช้ข้อกำหนดระบบคุณภาพ
ISO 9000
ในอนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000 นั้น
มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9004 เป็นมาตรฐานการบริหารงานคุณภาพและหัวข้อต่าง
ๆ ในระบบคุณภาพ ซึ่งหมายถึงแนวทางการใช้มาตรฐานได้แจกแจงรายละเอียดของหัวข้อต่าง ๆ
ในระบบคุณภาพและรวมถึงขั้นตอนการดำเนินการอย่างละเอียดองค์การสามารถเลือกองค์ประกอบและขั้นตอนดำเนินการที่เหมาะสมสำหรับองค์การของตน
เพื่อเป็นการลดต้นทุน สร้างผลกำไร และสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ระบบคุณภาพ ISO 9004 นี้จะเน้นความพึงพอใจของผู้บริโภค
การสร้างความรับผิดชอบต่อหน้าที่ของบุคลากร ความสำคัญของการประเมินศักยภาพ
ความเสี่ยงและประโยชน์ที่จะมีต่อผู้ผลิตและผู้บริโภค
เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดและเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า
จำเป็นอย่างยิ่งที่ระบบบริหารคุณภาพจะต้องมีความเหมาะสมและมีโครงสร้างที่ดี
และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องกล่าวถึงพื้นฐานของหัวข้อที่จะใช้พัฒนาระบบการบริหารงานคุณภาพ
การเลือกหัวข้อที่เหมาะสม ขอบข่ายที่องค์การยอมรับและนำไปใช้ เช่น
1. หน้าที่และความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร หน้าที่ความรับผิดชอบและความผูกพันต่อนโยบายคุณภาพ
เป็นเรื่องที่ฝ่ายบริหารสูงสุดจะต้องรับผิดชอบในการกำหนดนโยบายคุณภาพ
กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณภาพ กำหนดระบบคุณภาพ
ในการนำการบริหารงานคุณภาพไปปฏิบัติให้บรรลุผล
2. หลักการของระบบคุณภาพ ขั้นตอนดำเนินงานของระบบคุณภาพ
ซึ่งเรียกว่า วงจรคุณภาพจะมีกิจกรรมที่ประกอบด้วย การตลาดและการวิจัยตลาด
วิศวกรรมการออกแบบ/ข้อกำหนดรายการและการพัฒนา การจัดหา การวางแผน
และการพัฒนากระบวนการ การผลิต การตรวจ การทดสอบและการตรวจสอบการบรรจุและการเก็บ
การติดตั้งและการปฏิบัติการ ความช่วยเหลือทางวิชาการและการบำรุงรักษา
การกำจัดหลังการใช้ นอกจากนี้
หลักการของระบบคุณภาพจะต้องคำนึงถึงโครงสร้างของระบบคุณภาพ
ระบบเอกสารการตรวจติดตามระบบคุณภาพ การทบทวนและประเมินผลระบบบริหารงานคุณภาพ
(ดูแผนภูมิวงจรคุณภาพประกอบ)
3. เศรษฐกิจ ข้อพิจารณาคุณภาพและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง
ผลกระทบของคุณภาพ จะมีความสำคัญยิ่งต่อกำไรและขาดทุน
วัตถุประสงค์หลักของรายงานค่าใช้จ่ายด้านคุณภาพ คือการจัดหา วิธีการในการประเมินผล
การเลือกหัวข้อที่เหมาะสม ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง การบริหารที่เป็นรูปธรรม
4. คุณภาพด้านการตลาด ฝ่ายการตลาดควรเป็นผู้นำในการจัดทำข้อความที่เป็นทางการ
สำหรับเป็นข้อมูลในการดำเนินการ เช่น จัดทำข้อมูลความต้องการของตลาด
สาระสังเขปของผลิตภัณฑ์ข้อมูลป้อนกลับของลูกค้า
5. คุณภาพในข้อกำหนดรายการและการออกแบบ ฝ่ายกำหนดรายการและการออกแบบจะแปลเป็นคำสั่งสำคัญ
ในการสนับสนุนข้อกำหนดรายการและการออกแบบในด้านคุณภาพ
การวางแผนและวัตถุประสงค์การออกแบบ การวัดและการทดสอบผลิตภัณฑ์
คุณสมบัติและการใช้งานได้ของการออกแบบ การทบทวนการออกแบบ มาตรฐานการออกแบบ และการปล่อยผลิตภัณฑ์
การทบทวนความพร้อมที่จะออกสู่ตลาด การควบคุมการเปลี่ยนแปลงการออกแบบ
และการทบทวนคุณสมบัติการออกแบบ
6. คุณภาพการจัดซื้อ รายการที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการจัดซื้อ
คือ ข้อกำหนดรายการแผนแบบและใบสั่งซื้อ
การคัดเลือกผู้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ข้อตกลงเรื่องการประกันคุณภาพ
ข้อตกลงเรื่องวิธีการตรวจสอบ ข้อกำหนดสำหรับระงับข้อโต้แย้ง คุณภาพ แผนการตรวจรับ
การควบคุมการตรวจรับ และบันทึกคุณภาพการรับ
7. คุณภาพในการผลิต การบริหารคุณควรดำเนินการในเรื่องการวางแผนเพื่อการควบคุมการ
ผลิต ขีดความสามารถในการผลิต
ผลิตภัณฑ์ส่งมอบ สาธารณูปโภค และสภาวะแวดล้อม
8. การควบคุมการผลิต จากวงจรคุณภาพนำไปสู่การควบคุมคุณภาพในวัฏจักรการผลิตนั้น
จะต้องมีการควบคุมคุณภาพในการผลิต
ซึ่งจะต้องคำนึงถึงการควบคุมและการสอบกลับวัสดุการควบคุมและการบำรุงและรักษาบริภัณฑ์
กระบวนการพิเศษ การควบคุมเอกสารคู่มือการทำงาน
การควบคุมการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการผลิต
การควบคุมสถานะการตรวจสอบและการควบคุมวัสดุที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
9. การทวนสอบผลิตภัณฑ์
เพื่อให้ได้คุณภาพจึงจำเป็นต้องมีการทวนสอบผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะวัสดุและชิ้นส่วนที่ได้รับเข้ามา
การตรวจสอบในกระบวนการผลิต และการทวนสอบผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป
10. การควบคุมบริภัณฑ์สำหรับการวัดและการทดสอบ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นในการควบคุมบริภัณฑ์สำหรับการวัดและการทดสอบ
ควรมีการควบคุมคุณภาพในเรื่องของการควบคุมการวัด การกำหนดข้อที่ควรควบคุม การควบคุมการวัดของผู้ส่งมอบ
การปฏิบัติการแก้ไข และทดสอบภายนอกองค์การ
11. ความไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ทันทีที่พบว่าวัสดุประกอบ
หรือผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
จำเป็นต้องดำเนินการคุณภาพในเรื่องการบ่งชี้ การคัดแยก การทบทวน
การจัดการผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด การเอกสาร
และการป้องกันการเกิดเหตุการณ์ซ้ำ
12. การปฏิบัติการแก้ไข เริ่มต้นด้วยการค้นหาปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพและมาตรการที่เกี่ยวข้อง
เพื่อกำจัดและลดปัญหาการเกิดซ้ำ
การปฏิบัติการแก้ไขควรครอบคลุมการซ่อมการนำกลับไปทำใหม่การเรียกกลับคืน การทำลายผลิตภัณฑ์
และการมอบหมายความรับผิดชอบของหน่วยปฏิบัติการแก้ไข
ควรกำหนดให้เป็นส่วนหนึ่งของระบบคุณภาพ
การประเมินความสำคัญการสืบค้นหาสาเหตุที่เป็นไปได้ การวิเคราะห์ปัญหา การดำเนินการ
ป้องกัน การควบคุมกระบวนการผลิต การจัดการกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวร
13. การเคลื่อนย้าย (จัดการ)
และหน้าที่หลังการผลิต การควบคุมคุณภาพภายใน เรื่องของการเคลื่อนย้ายและหน้าที่หลังการผลิต
จะต้องมีการวางแผนควบคุมที่ถูกต้อง รวมถึงระบบเอกสารสำหรับวัสดุเพื่อการผลิต
จำเป็นต้องคำนึงถึงการเคลื่อนย้ายและการเก็บ การชี้บ่ง การบรรจุ การติดตั้ง
การส่งมอบ การให้บริการหลังการขาย การรายงานตลาด และการตรวจตราผลิตภัณฑ์
14. เอกสารและการบันทึกคุณภาพ
การควบคุมการเอกสารและการบันทึกคุณภาพ ควรจัดระบบบริหารให้มีแนวทางลำดับการชี้บ่ง
การรวบรวมการทำดัชนี การจัดเข้าแฟ้ม จัดเก็บ บำรุงรักษา และการเรียกกลับมาใช้
การควบคุมบันทึกและเอกสารที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ จัดทำนโยบายเกี่ยวกับการหยิบมาใช้
การประเมินจากบันทึกสำหรับลูกค้าและผู้ส่งมอบ
จัดทำนโยบายเกี่ยวกับเอกสารด้านคุณภาพ และบันทึก
15. บุคลากร บุคลากรด้านคุณภาพจำเป็นต้องมีการฝีกอบรม
เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับนโยบายคุณภาพ
ควรจัดอบรมบุคลากรในทุกระดับขององค์การ ทั้งด้านบริหารการจัดการด้านเทคนิค หัวหน้าและคนงานในการผลิต
โดยคำนึงถึงคุณสมบัติของบุคลากรและการจูงใจ
16. ความปลอดภัยและการรับชดใช้ผลิตภัณฑ์ การชี้บ่งสภาพด้านความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์หรือคุณภาพของการบริการ
กำหนดขั้นตอนจำกัดความเสี่ยงและลดจำนวนการรับชดใช้ผลิตภัณฑ์โดยระบุมาตรฐานความปลอดภัย
การทดสอบ การประเมินแบบและต้นแบบ วิเคราะห์คู่มือ
คำเตือนและวัสดุโฆษณาเพื่อลดการแปลความหมายผิด จัดทำแนวทางการสอบกลับและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
17. การใช้กลวิธีทางสถิติ การนำวิธีทางสถิติไปใช้อย่างถูกต้องในทุกขั้นตอนของวงจรคุณภาพกำหนดกลวิธีทางสถิติเฉพาะและวิธีใช้ที่มีอยู่
ควรรวมทั้งแบบการทดลอง/ การวิเคราะห์ความแปรปรวนการวิเคราะห์การถดถอย
ต้องมีการทดสอบนัยสำคัญเหล่านี้ด้วย
วัตถุประสงค์ของการจัดทำมาตรฐานระบบคุณภาพ
ISO 9000
การนำเอาระบบคุณภาพ ISO 9000 เข้ามาใช้ในการบริหารงานองค์กรมีวัตถุประสงค์ดังนี้
1. เพื่อให้มีระบบบริหารงานที่เป็นลายลักษณ์อักษร
มีระบบและดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ
และมีประสิทธิผล
2. เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า
เกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ขององค์กรว่ามีคุณภาพ
ยุติธรรมและปลอดภัย
3. เพื่อให้สามารถควบคุมการบริหารงานในองค์การได้ทุกกระบวนการและครบวงจรของการ
ผลิตเพราะมีเอกสารในการควบคุม
4. เพื่อสร้างความมั่นใจให้เกิดกับผู้บริหารและพนักงานขององค์การว่าจะสามารถดำเนินงานได้
ตามความต้องการของลูกค้า
5. เพื่อลดค่าใช้จ่ายและความสูญเสียที่อาจเกิดจากการดำเนินงานที่ขาดประสิทธิภาพ
6. เพื่อให้ทราบแนวทางการปรับปรุงและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ตรงจุด
7. เพื่อให้องค์การสามารถแข่งขันทางธุรกิจกับคู่แข่งได้ด้วยความมั่นใจ
ประโยชน์ของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ
ISO 9000
1. ประโยชน์ต่อบุคลากร
1.1 เป็นการสนับสนุนให้บุคลากรมีความภูมิใจที่ได้มีส่วนร่วมในการดำเนินงาน
1.2 เป็นการพัฒนาบุคลากรให้มีคุณภาพ
1.3 บุคลากรมีความพอใจในการปฏิบัติงานมากขึ้น
1.4 เป็นการกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานอย่างมีระบบ
และขอบเขตที่
ชัดเจน
1.5 เป็นการพัฒนาบุคลากรให้รู้จักการทำงานเป็นทีม
รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น และมีความสามัคคีในหมู่คณะ
2. ประโยชน์ต่อองค์การ
หรือบริษัท
2.1 เป็นการพัฒนาในการจัดองค์การ
การบริหารงาน การผลิต ตลอดจนการให้บริการให้เป็น
ไปอย่างมีระบบแบบแผนและมีประสิทธิภาพ
2.2 เป็นการช่วยให้ผลิตภัณฑ์ได้รับความเชื่อถือ
และเป็นที่ยอมรับทั้งตลาดในประเทศและ
ต่างประเทศ
2.3 ช่วยขจัดปัญหาข้อโต้แย้งและการกีดกันทางการค้า
2.4 เป็นการช่วยสร้างภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
2.5 เป็นการช่วยประหยัดต้นทุนในการดำเนินงาน
เพราะการทำงานที่มีระบบย่อมก่อให้เกิด
การทำงานที่มีประสิทธิภาพขึ้น
3. ประโยชน์ต่อผู้บริโภค
3.1 ช่วยให้ผู้บริโภคเกิดความมั่นใจในผลิตภัณฑ์และการบริการ
3.2 ช่วยประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย
และมีความสะดวกโดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์ซ้ำอีก
3.3 ช่วยให้ง่ายต่อการค้นหารายชื่อบริษัทที่ได้รับรองมาตรฐาน
เพราะบริษัทได้รับการรับรอง
จะต้องเผยแพร่ผลการรับรองของตน
4. ช่วยให้ได้รับการคุ้มครองในด้านคุณภาพ
ความปลอดภัย ตลอดจนการใช้งานสถาบันรับรองมาตรฐาน ISO จะเป็นผู้ตรวจสอบ ประเมิน
และติดตามผลขององค์การที่ได้การ
รับรองคุณภาพอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ
สรุปประโยชน์ของมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ
: ISO 9000
